Відділ торгівлі, побутового обслуговування населення та захисту прав споживачів управління економічного розвитку і торгівлі виконавчого комітету Лебединської міської ради знаходиться за адресою вул. Сумська, 12, каб. № 20
Телефон гарячої лінії з питань захисту прав споживачів – 2-14-38
Купили неякісний продукт: як відстояти свої права й повернути гроші?
Як відстояти свої права, якщо купили неякісне
Лишень уявіть: ви придбали вівсяну кашу, відкрили упаковку, а там… хробачки. Або зняли фольгову кришку з купленого йогурту – і виявили під нею плісняву. Хто за це відповідає: виробник чи продавець? До кого слід звернутись, якщо продукт неякісний: до адміністрації супермаркету, відповідних контролюючих органів чи до того, хто цей продукт виготовив? Як діяти в разі отруєння зіпсованим продуктом?
Може, узагалі слід одразу подати позов до суду, не марнуючи час на дрібні “розбірки”? Читайте про це далі.
Який закон захищає споживачів
Основним нормативно-правовим актом, що регулює такі неприємні ситуації, є Закон України “Про захист споживачів”. Згідно з ним, придбавши продовольчий чи будь-який інший товар, споживач автоматично стає учасником правовідносин із суб’єктом господарювання. У нашому випадку – із супермаркетом, де було придбано неякісні продукти харчування.
Саме адміністрація підприємства чи закладу роздрібної торгівлі відповідає за те, що потрапляє до них на продаж, і саме вона зобов’язана стежити за дотриманням умов зберігання товарів на полицях та вітринах, цілістю упаковки, термінами придатності продукції, а в разі найменшого сумніву щодо якості конкретної товарної партії звернутися до дистриб’ютора чи безпосередньо до виробника (залежно від того, що прописано в контракті з останнім). До речі, покупець також має право висунути до виробника претензії щодо якості придбаного товару. Але про це – згодом.
Покупець має право на якісний товар
Відповідно до Закону України “Про захист прав споживачів”, ви маєте право безперешкодно отримати всю необхідну, достовірну, повну інформацію – і про самі товари, і (якщо вбачаєте в цьому потребу) про виробників та точку збуту продукції – ще ДО здійснення покупки, щоб зробити свідомий, компетентний вибір. Якщо працівники торговельного об’єкта, замість того щоб надати ці відомості на першу вимогу, радять вам пошукати їх в інтернеті, пам’ятайте: закон – на вашому боці! У більшості випадків споживач може ознайомитися з необхідною інформацією безпосередньо на місці реалізації товару.
Яку інформацію про товар зобов’язаний надати виробник
Із супровідної документації до товару, з опису на упаковці, за допомогою маркування чи в інший доступний, наочний спосіб продавець, а з ним і споживач мають отримати таку інформацію:
- Назва товару.
- Нормативні документи, вимогам яких він відповідає.
- Склад продукту: із якої сировини його виготовлено, чи містить він харчові домішки і якщо так, то які саме.
- Номінальна кількість продукту в упаковці (маса, об’єм тощо).
- Харчову та енергетичну цінність продукту.
- Умови використання. Наприклад, виробник морозива має зазначити (яким би дивним це не здавалося), що продукт слід споживати попередньо не розморожуючи.
- Застереження щодо продукту для окремих категорій споживачів, зокрема хворих на цукровий діабет, осіб із несприйняттям глютену чи лактози та схильних до алергічних реакцій.
- Уміст шкідливих для здоров’я речовин порівняно з вимогами нормативно-правових актів та нормативних документів.
- Наявність у складі продукції генетично модифікованих організмів.
- Дату виготовлення продукту та термін його придатності.
- Правила та умови ефективного й безпечного споживання продукту. Приміром, що його можна зберігати в холодильнику 30 діб, а після відкриття упаковки – не довше ніж 24 години.
- Найменування та адресу компанії-виробника, продавця або підприємства, що здійснює функції щодо прийняття претензій від споживачів.
- Інші важливі дані щодо цього конкретного продукту.
Законом також передбачено, що продукти харчування, упаковані чи розфасовані в Україні, має супроводжувати інформація про місце їхнього походження.
Зверніть увагу! Закон вимагає зазначати, що продукт містить ГМО, але не зобов’язує повідомляти споживачів про відсутність у продукті ГМО. Тож позначку на упаковці “Без ГМО” слід розглядати просто як маркетинговий хід, адже покупці дедалі частіше цікавляться й складом продуктів, і їх поживною цінністю, і взагалі тим, наскільки вони корисні.
Візьмімо протилежну ситуацію. Згідно із чинним законодавством, м’ясо птиці може містити допустимий рівень фармакологічно активних речовин (антибіотиків). Виробник може не зазначати цього на упаковці. Проте якщо на упаковці є маркування “Без антибіотиків”, то будьте певні, що це дійсно свідчить про їх відсутність у м’ясі. Адже такі дані можна розміщувати на упаковці лише в разі їх підтвердження в результаті незалежного аудиту.
От ми й підійшли до найважливішого.
Як діяти, якщо було придбано неякісний продукт
Передусім, вам знадобиться товарний чек – документ, який підтверджує факт купівлі саме цього продукту саме в цьому торговельному закладі. Будьте пильні: у чеку обов’язково має бути зазначено форму власності суб’єкта господарювання.
Зберігайте чек!!!
Скаргу можна подати й за відсутності чека, проте шанси врегулювати суперечливе питання в правових рамках зменшаться в рази. Тож під час продажу товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ, що засвідчує факт купівлі, із зазначенням дати продажу. Пильнуйте за цим. Звісно, більшість із нас не зберігає чеків, однак це варто робити, якщо ви купили:
- дорогий продукт (наприклад, натуральну чорну ікру);
- продукт, ризик отруїтися яким набагато вищий порівняно зі споживанням інших продуктів (приміром, в’ялену рибу або кондитерський виріб із кремом).
Із розрахунковим документом на руках ви маєте право вимагати:
- Повернути вам кошти, сплачені за товар. Кошти вам зобов’язані повернути у день звернення або ж в інший термін за домовленістю сторін, але не пізніше ніж через 7 днів з моменту звернення.
- Замінити на товар належної якості – аналогічний (тоді вартість товару не перераховується) чи іншої марки (у цьому разі вартість покупки коригується з урахуванням цін, що діють на час обміну).
- Відшкодувати збитки на лікування, якщо ви отруїлися. Проте майте на увазі: окрім товарного чеку вам доведеться подати документальне підтвердження факту отруєння. Звернутися до лікаря необхідно в перший же день, коли ваше самопочуття погіршилось. У медичному висновку має стояти діагноз “харчове отруєння”. Якщо ж справа дійде до суду, у вас мають бути також залишки продукту, яким ви, на вашу думку, отруїлися, – для аналізу в сертифікованій лабораторії.
Після того, як ви пред’явили розрахунковий документ, ваші вимоги мають задовольнити негайно. Якщо ж виникла необхідність у проведенні додаткової перевірки якості продукту – протягом 14 днів або за домовленістю сторін. Ви маєте право пред’явити лише одну з вимог – або повернути кошти, або замінити непридатний до споживання продукт на придатний.
До кого звернутися з претензією щодо придбаного товару
Згідно із законом, споживач має право подати претензію на свій розсуд:
- продавцеві за місцем купівлі товару;
- виробникові;
- підприємству, що виконує їхні функції за місцезнаходженням споживача.
При цьому продавець, виробник чи підприємство, що виконує їхні функції з прийняття споживацьких претензій, зобов’язані прийняти товар неналежної якості й задовольнити вимоги покупця.
Звісно, найраціональнішим буде звернутися спершу до торговельної точки. У більшості випадків адміністрація магазину, пересвідчившись, що товар неякісний, іде назустріч споживачеві. Аби вберегти інших покупців від придбання, наприклад, зіпсованого твердого сиру, попросіть перевірити всю партію. Якщо в магазині відкрили 1 – 2 упаковки й виявили на продукті плісняву, якої там не має бути, – вимагайте зняти з реалізації та утилізувати всю партію.
Що робити в разі відмови задовольнити споживацьку претензію
У такому випадку доцільно звернутися до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, контакти якої можна знайти у кутку споживача.
Держпродспоживслужба здійснює державний контроль за дотриманням чинного законодавства про захист споживацьких прав. Найкраще звертатися безпосередньо у територіальний орган. Звернення має бути в письмовій формі й підкріплюватися фіскальним чеком – без нього ви отримаєте лише формальну відписку.
Завважте: перевірка може відбутися не наступного ж дня, а через кілька місяців. Продавець уже реалізовуватиме іншу партію того ж йогурту чи сиру, тож краще спробувати вирішити проблему на місці й за “гарячими слідами”. І радимо не зриватись одразу на крик та погрози. Вони не прискорять вирішення конфліктної ситуації на вашу користь.
Повідомте виробника про факт купівлі неякісного товару
Чи варто подавати позов до суду
Якщо у вас є товарний чек або свідки, які підтвердять факт вашої взаємодії з товаром у цьому торговельному закладі, то можна, звісно, звернутися за допомогою до феміди. Але при цьому будьте готові до фінансових витрат на:
- судовий збір;
- послуги юриста;
- лабораторну перевірку залишків продукту (у разі харчового отруєння).
Судовий розгляд може тривати цілий рік.
Як ще можна вплинути на продавця
Якщо товар виробило велике підприємство або ви придбали його в магазині відомої торговельної мережі:
- Зателефонуйте до контакт-центру продавця й залиште скаргу операторові.
- Повідомте виробника про факт купівлі неякісного товару, зателефонувавши на гарячу лінію або надіславши скаргу електронною поштою.
Відповідні контакти ви знайдете на сайтах продавця та виробника. Виробнича компанія, що дорожить своєю репутацією й прагне, щоб споживачі завжди були задоволені її продукцією, неодмінно відреагує на сигнал і втрутиться в ситуацію.
Отже, наша порада наостанок: обирайте товари відомих, перевірених часом виробників і купуйте їх у торговельних закладах, які викликають довіру.
Здійснення контролю за дотриманням законодавства щодо захисту прав споживачів за період з 01 січня 2023 року до 31 грудня 2023 року та І півріччя 2024 року
Стаття 30. Повноваження в галузі житлово-комунального господарства, побутового, торговельного обслуговування, громадського харчування, транспорту і зв’язку підпункту 3 пункту «б» частини 1 здійснення контролю за дотриманням законодавства щодо захисту прав споживачів
З метою здійснення контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів, відповідно до Положення про управління економічного розвитку і торгівлі виконавчого комітету Лебединської міської ради, затвердженого рішенням сесії міської ради №451-МР від 31.08.2017 , на відділ торгівлі, побутового обслуговування та з питань захисту прав споживачів управління економічного розвитку і торгівлі виконавчого комітету Лебединської міської ради покладено повноваження щодо забезпечення реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів у межах своєї компетенції. Згідно посадової інструкції дані повноваження покладені на начальника відділу.
Питання щодо виконання делегованих повноважень по захисту прав споживачів знаходяться на постійному контролі. Дані питання розглядалися на апаратних нарадах при міському голові: 20.02.2023 та 18.01.2024, а також щоквартально на засіданнях виконкому Лебединської міської ради.
У Програмі економічного і соціального розвитку Лебединської міської територіальної громади на 2023 та 2024 роки в пріоритетних напрямах та завданнях враховано питання захисту прав споживачів. Стан виконання заходів програми розглядаються щорічно на засіданнях депутатських комісій та сесіях міської ради.
В 2023 році проведено дві зустрічі з питань захисту прав споживачів з членами громадської ради при виконавчому комітеті Лебединської міської ради.
На протязі 2023 та 2024 років в ході обстеження споживчого ринку було виявленні сім вивісок і рекламних оголошень на російській мові. Дані порушення вимог Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної» були усунені в короткі терміни.
Проведено 3 наради (26.01.2023, 10.10.2023, 12.03.2024) з суб’єктами господарювання роздрібної торгівлі, на яких обговорено стан дотримання на території громади вимог Закону України «Про захист прав споживачів» в сфері торгівлі і громадського харчування, вимоги щодо оформлення реклами, питання порядку проведення перевірок магазинів міста управлінням захисту споживачів, зміни в законодавстві в сфері торговельного обслуговування, дотримання вимог порядку гарантійного ремонту складної побутової техніки та засобів мобільного зв’язку, порядку оформлення «Куточка споживача», та ін.
При відділі торгівлі, побутового обслуговування та з питань захисту прав споживачів управління економічного розвитку і торгівлі виконавчого комітету Лебединської міської ради організовано роботу громадської приймальні з питань захисту споживачів та ринкового нагляду.
За 2023 рік до відділу торгівлі, побутового обслуговування населення та з питань захисту прав споживачів управління економічного розвитку і торгівлі виконавчого комітету Лебединської міської ради звернулося 65 споживача. Позитивно вирішено на користь споживачів 58 питань, що становить 89 % від всіх звернень. По фактам продажу товарів неналежної якості, наданих неякісних послуг 19 споживачам повернуті кошти в сумі 93,0 тисячі гривень, 9 споживачам проведений обмін на інший товар та здійснено 23 гарантійних ремонтів, 7 споживачам надана допомога в оформленні письмових претензій до продавців. За 1 півріччя 2024 до відділу звернулося 35 споживача. Позитивно вирішено на користь споживачів 31 питання.
Відділом також надається методично-консультативна допомога суб’єктам підприємницької діяльності з питань захисту прав споживачів. Протягом 2023 року та 6 місяців 2024 року надано 48 консультацій.
Усі письмові і усні звернення реєструються у журналі обліку роз’яснень та консультацій наданих громадянам на їх звернення, щодо захисту їх прав, як споживачів. Звернення з питань захисту споживачів розглядаються у встановлені законодавством терміни.
Вся актуальна інформація з питань захисту споживачів висвітлюється на офіційному сайті Лебединської міської ради в розділі «Економіка» підрозділ «Захист прав споживачів».
